Comunicação omnichannel é mais do que uma tendência. É uma revolução silenciosa na forma como marcas e pessoas se conectam.
Em um mundo onde somos impactados por mensagens em várias telas, plataformas e formatos, essa estratégia surge como a resposta mais eficiente (e humana) para um grande desafio: falar com o público certo, da maneira certa, no momento certo, e sem ruídos.
E isso vale não só para o relacionamento com clientes, mas também para a comunicação interna.
Sendo assim, empresas que integram seus canais de comunicação criam experiências mais fluídas, claras e engajadoras para seus colaboradores. A informação circula melhor, o time se mantém alinhado e a cultura organizacional se fortalece.
Já quando esses canais atuam de forma isolada, o que se tem é sobrecarga e ruídos de informação, mensagens desencontradas e perda de conexão com o time.
Logo, a ideia da comunicação omnichannel é justamente evitar isso: fazer com que todos os pontos de contato conversem entre si e reforcem a mesma mensagem, de forma estratégica e integrada.
Neste artigo, vamos explorar:
- O que é comunicação omnichannel;
- Como funciona a comunicação omnichannel na prática;
- Por que a comunicação omnichannel virou tendência;
- Quais os benefícios da comunicação omnichannel;
- Como aplicar uma comunicação omnichannel na sua empresa;
- Comunicação omnichannel, Multichannel e Crosschannel: qual a diferença?;
- Exemplos de empresas que aplicam a comunicação omnichannel com os clientes.
Pronto para mergulhar nesse universo?
O que é comunicação omnichannel?
Omnichannel vem da junção de duas palavras: “omni”, que significa “tudo” ou “integração total”, e “channel”, que é “canal”. Ou seja, a proposta da comunicação omnichannel é integrar todos os canais de contato com o público para criar uma experiência única, fluida e consistente.
Diferente de estratégias em que cada canal funciona de forma isolada, aqui todos os pontos de contato (online ou offline) se conversam.
Um estudo apontou que 85% dos funcionários enviam a mesma mensagem várias vezes por semana, muitas vezes por canais diferentes, resultando em sobrecarga.
Sendo assim, a comunicação omnichannel evita retrabalhos, ruídos e sobrecarga de informação, problemas comuns quando cada canal comunica uma coisa diferente, em tempos e formatos distintos
Vale ressaltar que, isso vale tanto para o atendimento ao cliente quanto para a comunicação com colaboradores, parceiros e fornecedores.
Como funciona a comunicação omnichannel na prática?
Funciona assim: imagine que um colaborador recebe uma mensagem no WhatsApp com um convite para uma ação interna. Se ele ignorar o link, mais tarde ele pode ver esse mesmo aviso com mais informações na TV Corporativa da empresa. Se ainda assim tiver dúvidas, ele pode acessar o canal da intranet e ver a campanha completa.
E o melhor: tudo com a mesma linguagem, mesma identidade visual e o mesmo objetivo.
Com a omnichannel, não se trata apenas de “repetir” mensagens em diferentes canais, mas de construir uma narrativa unificada e estratégica, em que cada canal cumpre um papel complementar e relevante na jornada da pessoa.
Conforme o relatório da Aberje, 64% das empresas identificaram “engajar as lideranças como comunicadores” como o maior desafio do setor. Em segundo lugar, com 52%, está “melhorar a mensuração e gestão de dados”.Em terceiro, 49% citaram “comunicar a estratégia e cultura da empresa”. Logo depois, com 46%, aparece “fazer a comunicação chegar aos públicos operacionais”.
Então, esses dados reforçam a importância de um sistema omnichannel: integrar liderança, dados e canais para fortalecer cultura e alcance.
Por que a comunicação omnichannel virou tendência?
Com a digitalização acelerada e a explosão de canais de informação, as pessoas passaram a esperar experiências mais fluidas, personalizadas e coerentes, tanto como consumidores quanto como profissionais dentro das empresas.
Hoje, ninguém espera para ser informado: quer ter acesso fácil, rápido e coerente às mensagens, em qualquer canal e a qualquer momento. E mais do que isso: quer ser ouvido, reconhecido e guiado por experiências personalizadas.
Portanto, as marcas que entenderam isso saíram na frente. Perceberam que já não basta estar em vários canais: é preciso criar conexões reais e contínuas, que respeitem a jornada do usuário, seu contexto e suas preferências.
Na seção de tendências abertas, do relatório da Aberje, os participantes apontaram:
“Comunicação Omnichannel, mais segmentada e diversificada, a ponto de que cada colaborador consiga escolher e interagir com os conteúdos de seu interesse”.
Isso expressa claramente a demanda interna por formatos flexíveis, segmentados e centrados nas preferências do colaborador. Exatamente o que uma a comunicação omnichannel possibilita.
Além disso, o comportamento multitela virou regra. A pessoa começa uma interação no celular, continua no notebook, vê uma mensagem na tela do trabalho e termina no app da empresa. Tudo isso precisa conversar entre si.
Quais os benefícios da comunicação omnichannel?
Adotar uma estratégia de comunicação omnichannel é dar um passo decisivo em direção a um relacionamento mais conectado, relevante e eficaz com todos os colaboradores da empresa.
Ao integrar os diferentes canais em uma mesma lógica de comunicação, a empresa ganha em clareza, consistência e impacto. Veja como isso se traduz, na prática:
Experiência unificada
Quando todos os canais se complementam e falam a mesma língua, a experiência de quem recebe a mensagem se torna mais fluida e coerente.
O público passa a perceber uma marca com identidade clara e bem definida, isso gera mais confiança, familiaridade e identificação.
Aumento do engajamento
Mensagens desconectadas tendem a se perder no meio do caminho. Já com a estratégia omnichannel, o conteúdo certo chega à pessoa certa, no canal certo e com contexto.
O resultado? Mais atenção, mais interesse e mais envolvimento. Quando o colaborador entende que a mensagem tem relevância para ele, a chance de engajamento é muito maior.
Um estudo da Aberje (2023) aponta que empresas com comunicação integrada têm:
- 2x mais chances de manter colaboradores bem informados.
- 70% mais engajamento em campanhas internas de longo prazo (como SIPAT e Outubro Rosa).
Maior eficiência nos processos
Sem integração, é comum ver retrabalhos, ruídos e perda de tempo com correções e retratações.
Com uma abordagem omnichannel, tudo fica mais claro e coordenado. As equipes se comunicam melhor, os fluxos ganham ritmo e a produtividade aumenta.
Contato personalizado
Com os canais integrados e os dados conectados, é possível entender melhor o comportamento de cada pessoa e adaptar a comunicação de forma mais precisa.
No dia a dia, isso se traduz em mensagens mais relevantes, comunicações direcionadas por perfil, localização ou área da empresa, além de campanhas internas que realmente fazem sentido para quem está do outro lado.
Menos disparo em massa, mais conexão real.
Como aplicar uma comunicação omnichannel na sua empresa?
Colocar uma estratégia omnichannel em prática pode parecer desafiador à primeira vista, mas com organização, clareza e as ferramentas certas, é totalmente viável e transformador.
Abaixo, listamos os principais passos para estruturar essa jornada de forma prática e eficaz:
1. Conheça seu público
Antes de pensar em canais, mensagens ou ferramentas, é essencial entender com quem você está falando. Como seu público consome informação no dia a dia? Em quais canais eles estão mais presentes? E quais são suas dores, necessidades e expectativas?
Quanto mais você conhecer essas pessoas, mais fácil será criar conexões reais e assertivas.
2. Mapeie seus canais atuais
Depois de conhecer o público, é hora de avaliar por onde a empresa já se comunica. Faça um diagnóstico completo dos canais em uso, desde e-mails e murais até redes sociais e plataformas internas.
Esse mapeamento ajuda a identificar silos de comunicação, duplicidades, ruídos e oportunidades de integração.
3. Defina sua mensagem central
Toda comunicação precisa de consistência. Qual é a narrativa que guia sua marca? Quais valores devem estar presentes em cada interação?
Definir uma mensagem central fortalece o posicionamento da empresa e garante mais clareza em todos os pontos de contato.
4. Unifique identidade e tom de voz
Para que a experiência seja realmente integrada, é fundamental que todos os canais “falem a mesma língua”. Isso significa alinhar a identidade visual, o tom de voz e até o ritmo da comunicação.
O objetivo é que, independentemente do canal, o público reconheça a sua marca de imediato e confie nela.
5. Escolha as ferramentas certas
A tecnologia é uma aliada indispensável nesse processo. Aposte em plataformas que se conectem e otimizem a comunicação, como a TV Corporativa, intranets, redes sociais e apps internos.
Essas soluções facilitam a distribuição de conteúdos relevantes de forma automatizada, segmentada e integrada.
6. Use dados e automação a seu favor
Com canais integrados, você tem acesso a dados unificados, o que permite compreender comportamentos, mapear resultados e personalizar experiências.
Ferramentas de automação ajudam a manter o fluxo de comunicação ativo, sem sobrecarregar as equipes.
7. Treine sua equipe
Por fim, lembre-se: comunicação não é só sobre ferramentas, mas sobre pessoas. Para que a estratégia omnichannel funcione, todos os envolvidos precisam estar alinhados, engajados e preparados. Invista em treinamentos, boas práticas e cultura colaborativa.
Comunicação Omnichannel, Multichannel e Crosschannel: qual a diferença?
Muita gente confunde os termos, e a confusão é compreensível. Mas há diferenças importantes entre eles:
Multichannel: a empresa está presente em vários canais, mas cada um opera de forma independente. O WhatsApp diz uma coisa, o e-mail diz outra, e a TV Corporativa nem sabe o que está acontecendo.
Crosschannel: aqui já existe uma tentativa de integração entre os canais. A comunicação pode começar em um canal e continuar em outro. Porém, essa transição ainda é limitada: os dados nem sempre se conversam e o contexto nem sempre acompanha.
Omnichannel: aqui a integração é total. Todos os canais estão conectados, compartilham dados, linguagem e objetivos. A experiência é fluida, contínua e personalizada.
Exemplos de empresas que aplicam a comunicação omnichannel com os clientes
Grandes empresas já utilizam a comunicação omnichannel como parte da sua estratégia para se conectar com seus públicos de maneira mais eficiente e integrada.
E os números comprovam essa evolução: segundo a PWC, o percentual de empresas que adotam práticas omnichannel saltou de 20% em 2012 para mais de 80% em 2020.
No pós-pandemia, a busca por consistência na jornada do consumidor, e também do colaborador, tornou essa abordagem ainda mais essencial.
Com isso, veja como algumas das maiores marcas do mercado aplicam esse conceito com sucesso:
Magazine Luiza
No Magalu, a comunicação é orientada pelo comportamento de cada cliente. A empresa personaliza o relacionamento com base no histórico de compras e localização, oferecendo promoções exclusivas via app, e-mail e WhatsApp.
Essa integração se estende ao físico e ao digital: é possível comprar online e retirar na loja mais próxima, mantendo a experiência fluida em qualquer ponto de contato.
O Boticário
A comunicação omnichannel do Boticário conecta canais físicos e digitais de forma estratégica. A empresa incentiva a criação de listas de desejos e envia notificações personalizadas quando os produtos entram em promoção.
A interação acontece por e-mail, redes sociais e ações em loja, como brindes para quem indica amigos.
Isso tudo gera dados valiosos para a marca, que os utiliza para criar experiências mais relevantes e sempre com consentimento do cliente.
Centauro
A Centauro também aposta em canais integrados e relacionamento próximo com o público. Por meio do app, o cliente encontra lojas, localiza produtos e recebe ofertas exclusivas do programa de fidelidade.
Essas comunicações personalizadas são enviadas por canais preferenciais, como e-mail ou notificações. Tudo de forma estratégica, baseada nos dados fornecidos pelos próprios clientes.
Lojas Renner
A Renner já tornou possível comprar pelo WhatsApp, trocar produtos direto pelo app e acompanhar o status de entrega por e-mail.
Esse modelo de comunicação unificada garante que o consumidor tenha uma jornada fluida, com suporte, agilidade e coerência entre canais digitais e físicos.
E o que tudo isso tem a ver com a sua empresa?
Muito! Porque a comunicação omnichannel não serve apenas para vender mais, ela serve para comunicar melhor. E isso também se aplica (e muito) à comunicação interna.
Se canais como e-mail, intranet, app, WhatsApp e TV Corporativa são usados de forma isolada, o resultado é o oposto do desejado: sobrecarga de mensagens, ruídos de informação e retrabalho.
Por outro lado, quando você une esses pontos de contato em uma experiência coesa, torna a comunicação mais ágil, clara e relevante para cada colaborador.
E aí, a transformação acontece.
Concluindo…
A comunicação omnichannel é uma necessidade para empresas que querem crescer com inteligência, engajar pessoas com mais verdade e criar conexões reais, dentro e fora da organização.
Quando você integra canais e alinha mensagens, não está apenas sendo mais tecnológico, está sendo mais humano. Está reconhecendo que cada colaborador é único, tem seus próprios hábitos, rotinas e preferências.
E que, para ser ouvido, você precisa falar com ele do jeito certo, no momento certo, no canal certo.
Com a omnichannel, o colaborador deixa de ser apenas um destinatário de mensagens e passa a fazer parte de uma experiência de comunicação contínua, fluida e significativa. A informação chega mais clara, o engajamento cresce e a cultura da empresa se fortalece.
Na prática, isso significa menos ruído e mais alinhamento. Menos sobrecarga e mais envolvimento. Menos retrabalho e mais resultado.
E essa mudança começa com uma escolha simples, mas poderosa: parar de falar para todos do mesmo jeito e começar a conversar com cada um da forma mais relevante possível.
Porque quando a comunicação é integrada, a conexão é verdadeira. E quando há conexão, há transformação.
